カスタマーハラスメント対策指針
1. はじめに
当社は、すべてのお客様に誠実かつ迅速なサービスを提供することを大切にしております。一方で、従業員が不当な要求や過度な言動により精神的・身体的な負担を強いられることは、健全なサービス提供に支障をきたすだけでなく、安全で働きやすい職場環境を損なう重大な問題です。
この指針は、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）に関する考え方を明確にし、お客様と従業員の双方が安心できる健全な関係を構築・維持することを目的として定めるものです。
2. カスタマーハラスメントとは
カスハラとは、お客様からの問い合わせや依頼の過程で、社会通念上相当と認められる範囲を超えた言動により、従業員に精神的・身体的な苦痛を与える行為を指します。 当社では、以下のような行為をカスハラとみなします。
代表的なカスハラ行為
- 威圧的な言動、暴言、罵倒、人格否定
- 長時間にわたり執拗に電話・メール・問い合わせを繰り返す行為
- 従業員の交代を執拗に要求する行為
- 過度な要求（不当な値引き、契約や仕様書にない無償での再印刷や追加作業、入稿ルールや納期に関する当社の規定を無視した即時対応を強要する等）
- 当社従業員への脅迫、恫喝、名誉毀損、公然侮辱、性的な言動や要求
- 業務に無関係なプライバシー情報の詮索
- SNS・掲示板等での誹謗中傷、事実と異なる風評拡散
- 法令違反または社会通念上不相当と判断されるその他の行為
3. 当社の対応方針
当社は、従業員を守りつつ、適切なサービス提供を継続するため、以下の方針に基づき対応します。
- （1）適切な説明と是正のお願い
- 問題となる行為が確認された場合、当社は冷静かつ丁寧に、その行為が適切でない旨をご説明し、是正をお願いする場合があります。この際、当社の対応の公正性を期すため、通話内容の録音、メールの保存、対応履歴の記録を徹底し、組織的に情報を共有します。
- （2）組織的対応と対応方法の制限
- 改善が見られない場合、以下の措置を講じることがあります。
- 電話応対時間の制限
- 対応窓口の変更（個人対応から責任者や専門チームによる組織対応への切替）
- 担当者の変更
- 電話応対からメール応対への切替
- 返信頻度の調整
- （3）取引・サービス提供の中止
- 悪質な行為が継続する場合、または従業員の安全や会社運営に重大な支障をきたすと判断した場合、取引停止・サービス提供の中止などの措置を講じることがあります。
- （4）法的措置の検討
- 脅迫、暴行、名誉毀損、業務妨害など、法令に抵触する行為が確認された場合、警察・弁護士等と連携し、法的措置を講じることがあります。
4. お客様へのお願い
当社は、すべてのお客様に平等かつ丁寧なサービスを提供できるよう努めております。そのためにも、以下についてご理解とご協力をお願い申し上げます。
- 当社従業員に対する礼節あるコミュニケーション
- 事実に基づく正確な情報提供
- 他のお客様対応状況や業務量をふまえた適切な時間・頻度でのご連絡
お客様とのより良い関係を築くためにも、相互の尊重を大切にできれば幸いです。
5. おわりに
当社は、健全で持続可能なサービス提供と、従業員の安全・健康を守るため、この指針に基づき適切な対応を行ってまいります。また、この指針を全従業員に周知徹底し、研修を通じて対応能力の向上に努め、従業員が安心して業務に取り組める環境を整備します。
すべてのお客様とのより良い関係づくりを目指し、今後も誠実な運営に努めます。
